Derfor bliver IT-supportmedarbejdere stressede

Kundepres er en stressfaktor

Først og fremmest er det vigtigt at forstå, at det konstante kundepres, som supportmedarbejdere oplever, kan være en stressfaktor. IT-supportmedarbejdere er ansvarlige for at hjælpe kunderne med deres tekniske problemer, som ikke altid stemmer overens med kundernes forventninger til løsningen. Dette kan føre til følelser af utilstrækkelighed og skyldfølelse blandt supportpersonalet.

Disse følelser kan udløse stresshormoner i kroppen, fordi utilstrækkelighed og skyldfølelse er forbundet med en evolutionær frygt for at blive udelukket fra fællesskabet.

Frustration og frygt smitter

Når supportpersonalet oplever kundens frustrationer, vil deres medfødte empati få dem til at tage kundens ubehag ind. Denne empatiske evne er i bund og grund en god ting, for den har hjulpet os med at overleve i hundredtusindvis af år. Empati hjælper os også i dag, fordi den får os til instinktivt at hjælpe andre, når de er i nød. 

Dette empatiske instinkt kan dog også have den negative effekt, at vi bliver for gode til at tage imod andres frustrationer og stress. Vores empati gør det simpelthen muligt for os at opfange andres stress, hvilket er en af grundene til, at IT-supportere selv bliver stressede. Jo flere frustrerede og stressede kunder, supportmedarbejderne taler med, jo mere sandsynligt er det, at deres egen krop fyldes med flere stresshormoner, end de kan håndtere.

Konsekvenser for produktiviteten

Når supportmedarbejderens krop er fyldt med flere stresshormoner end normalt, lider produktiviteten under det. Et dansk forskningsstudie foretaget på mere end 37.000 danske medarbejdere viser, at høj stress i gennemsnit koster 6,6 mio. kr. pr. 100 medarbejdere i tabt produktivitet. Eksempler herpå er sygefravær, for mange sygedage eller at være fraværende på arbejdet, fordi man måske har sovet dårligt eller har mange bekymrende tanker. Samtidig viser en undersøgelse fra Westfield, at 59 % af medarbejdere overvejer at sige deres job op, på grund af deres mentale helbred.

Konsekvenserne af stress påvirker altså ikke kun den stressramte, men også arbejdspladsen, som mister produktivitet og risikerer, at deres medarbejdere siger op.

Hvad arbejdspladserne kan gøre

Der er flere foranstaltninger, som virksomhederne kan træffe for at forebygge stress på arbejdspladsen. Her er tre anbefalinger fra en psykolog om, hvordan virksomheder aktivt kan bidrage til deres medarbejderes velbefindende og minimere de negative konsekvenser af stress.

Anbefaling #1: Forstå dine medarbejderes balance mellem arbejdsliv og privatliv 

En undersøgelse fra Dansk Magisterforening viser, at en af de største årsager til stress, er manglende balance mellem arbejdsliv og privatliv. Men for at hjælpe medarbejderne med at opnå den rette work-life balance, skal virksomhederne først forstå, hvordan de skal bruge begrebet korrekt. Work-life balance er nemlig ikke en one-size-fits all model for, hvordan man skaber perfekt ligevægt mellem arbejde og privatliv. Det er derimod et individuelt mål for, hvornår den enkelte er tilfreds med deres egen fordeling mellem arbejde og privatliv – både mængden af tid, lokation og graden af fleksibilitet.

At understøtte work-life balance handler derfor om, at organisationen, ledere og mellemledere er genuint interesseret i at imødekomme hver enkelt medarbejders præferencer – indenfor rammerne i virksomheden. Læs her, hvordan ledere imødekommer forskellige typer, når det kommer til work-life balance.

Anbefaling #2: Skab en kultur, hvor medarbejderne tør sige, hvis de er stressede

For aktivt at forebygge stress, skal virksomhederne skabe en arbejdskultur, hvor medarbejderne tør sige fra, hvis de er pressede. Det er vigtigt, fordi mange medarbejdere med et højt stressniveau først kommer til deres leder, når stressen har nået et niveau, hvor den kan føre til sygefravær. Den stressede medarbejder er bange for, om de bliver opfattet som svag eller endda bliver fyret, hvis de fortæller deres leder, at de har det svært. Det er her, det er vigtigt, at organisationen og lederne går forrest. At prioritere psykisk velvære på arbejdspladsen, handler nemlig om at sætte tid af til det.

En konkret måde at prioritere psykisk velvære på, er at afsætte tid til det, fx på et af de ugentlige eller månedlige afdelingsmøder. Klik her og læs en guide til, hvordan ledere sætter fokus på den mentale trivsel på et afdelingsmøde.

Anbefaling #3: Brug selvhjælpsværktøjer

Der findes forskellige selvhjælpsværktøjer, som du kan bruge til at hjælpe medarbejderne med at tage hånd om deres mentale sundhed - og der findes et stort udvalg af apps, du kan bruge. Headspace, Calm og BetterUp er alle digitale selvhjælpsværktøjer, der hjælper medarbejderne med at passe på deres mentale sundhed.

Dertil er er der også OrbisLife-appen, der indeholder selvhjælpsmateriale, som hjælper medarbejderen med at håndtere egne stress-signaler. Appen er specifikt målrettet virksomheder, da den indeholder en trivselsmåling, der identificerer stress hos medarbejderne, inden den udvikler sig til helbredstruende stress.

Virksomheder kan få en gratis stressmåling og rapport ved at klikke her. Her får virksomheden konkrete råd af en psykolog, til hvad de kan gøre, hvis de har et for højt stressniveau blandt deres medarbejdere.

Konklusion

Stress er et problem indenfor IT-support, fordi medarbejdere oplever pres fra frustrerede kunder. Stressen har personlige konsekvenser for den ramte samt økonomiske konsekvenser for virksomheder, der er nødt til at prioritere deres medarbejderes mentale helbred. I denne artikel har du kunnet læse tre råd til, hvordan virksomheder forebygger stress blandt deres medarbejdere. Ved at forstå medarbejdernes work-life balance, skabe en kultur hvor medarbejdere tør sige, hvis de er stressede, og bruge selvhjælpsværktøjer, kan virksomheder arbejde aktivt for at forbedre trivslen og produktiviteten på arbejdspladsen.

‍